“家里長(zhǎng)輩到紀(jì)念館參觀，工作人員服務(wù)態(tài)度很好，做了很詳細(xì)的講解！”

“今天冒雨到紀(jì)念館參觀，觀眾很多，我和同伴都帶了行李箱，存包處工作人員很熱情地幫助我們拿箱子，很熱心負(fù)責(zé)！”

“今天到紀(jì)念館參觀，手機(jī)和身份證丟了，工作人員魏彪找到后主動(dòng)聯(lián)系我。我當(dāng)時(shí)已經(jīng)離館一個(gè)多小時(shí)了，他一直等我返回！”

……

最近，紀(jì)念館接連接到12345轉(zhuǎn)來(lái)的觀眾來(lái)電，感謝工作人員熱心真誠(chéng)的服務(wù)。進(jìn)入暑熱天氣，紀(jì)念館每個(gè)開(kāi)館日都滿額運(yùn)行，觀眾參觀熱情高漲，特別是很多家長(zhǎng)暑假領(lǐng)著孩子陪著老人前來(lái)參觀。為滿足廣大觀眾參觀需求，紀(jì)念館從7月15日起，實(shí)施“提前開(kāi)館，延遲閉館”等便民舉措，針對(duì)65周歲以上的老人、退役軍人、醫(yī)護(hù)人員等開(kāi)辟綠色通道。對(duì)于沒(méi)能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀的觀眾，我館暑期還推出了“云”上看展服務(wù)，讓大家足不出戶就能觀展。

延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間 保障觀眾參觀需求

疫情后的首個(gè)暑假，我館和很多熱門博物館一樣，出現(xiàn)預(yù)約名額天天爆滿的情況。為全力保障觀眾參觀需求，我館延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間：每天提前至8點(diǎn)開(kāi)館，18點(diǎn)閉館。觀眾可提前7天，在紀(jì)念館微信公眾號(hào)左下角預(yù)約入口進(jìn)入，查看新預(yù)約日期，及時(shí)進(jìn)行預(yù)約。

掃描上方二維碼，進(jìn)入紀(jì)念館微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊左下角“紀(jì)念館預(yù)約”進(jìn)入預(yù)約界面

紀(jì)念館在預(yù)檢口增設(shè)了降溫風(fēng)機(jī)，為排隊(duì)觀眾提供臨時(shí)防暑降溫的遮陽(yáng)棚。每天有十多位80后和90后助覽員在此迎候大家。95后小伙卞琦振是其中之一。他手腕上的皮膚和手臂皮膚色差明顯，他笑稱，“手腕是前段時(shí)間受傷后帶了護(hù)腕，手臂是暴曬過(guò)的。一號(hào)門盡管有遮陽(yáng)長(zhǎng)廊讓排隊(duì)觀眾臨時(shí)遮蔽下陽(yáng)光，不過(guò)每個(gè)預(yù)檢口工作人員還是會(huì)在陽(yáng)光折射下曬黑好幾度?！?/p>

由于暑期觀眾人流量大，一些從外地來(lái)的觀眾沒(méi)能預(yù)約上心里著急。卞琦振安撫觀眾情緒，“我很理解觀眾迫切想進(jìn)館參觀的心情，但是為了保障場(chǎng)館安全和觀眾良好的參觀體驗(yàn)，我們只能按照規(guī)定辦?！?/p>

特殊人群可走綠色通道

紀(jì)念館為14周歲以下未成年人、殘障人士、現(xiàn)役軍人、退伍軍人、消防救援人員、獻(xiàn)血榮譽(yù)證持有者、道德模范，以及醫(yī)務(wù)人員等群體開(kāi)辟綠色通道。大家可憑身份證、居民戶口簿、社?？?、學(xué)生證、殘疾證、軍官證、士兵證、老年證等有效證件在“優(yōu)待人員免預(yù)約服務(wù)窗口”換取入館憑證后，從綠色通道快速入館。其中，殘障人士和65周歲以上的老人可由1名成年人陪護(hù)參觀。

1949年出生的余路林爺爺一家五口從湖北武漢來(lái)到紀(jì)念館參觀。余爺爺因中風(fēng)導(dǎo)致腿腳不便。紀(jì)念館紫金草志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)趙林、志愿者蔣陵業(yè)第一時(shí)間拿來(lái)輪椅，推余爺爺走過(guò)綠色通道，乘坐電梯進(jìn)入《南京大屠殺史實(shí)展》序廳后，趙林又為余爺爺一家提供免費(fèi)講解服務(wù)。余爺爺很感動(dòng)，他說(shuō)：“本來(lái)覺(jué)得腿腳不方便，參觀困難，你們的服務(wù)真好??！”

增派人力做好保潔 保障參觀環(huán)境

為確保場(chǎng)館干凈整潔，最近館內(nèi)增派保潔人手，加大清掃頻次。每天早晨6點(diǎn)多，保潔員鄭輝和姚春梅就忙碌起來(lái)。7點(diǎn)多，鄭輝已經(jīng)把雕塑廣場(chǎng)水域拖過(guò)一遍。他背后的衣服全濕了，搭在脖子上的毛巾能擠出水來(lái)。他的家在紀(jì)念館附近的茶南小區(qū)，從小就在這里長(zhǎng)大，他說(shuō)：“作為南京人，盡自己一份綿薄之力，把環(huán)境衛(wèi)生打掃好，給觀眾樹立良好形象?！?/p>

姚春梅在雕塑廣場(chǎng)來(lái)回巡查，一看到捐款獻(xiàn)花處有菊花瓣落下來(lái)，她趕忙蹲下來(lái)?yè)炱?。她說(shuō)：“這些花代表了觀眾對(duì)遇難同胞的緬懷?！?/p>

加強(qiáng)展廳客流疏導(dǎo) 確保參觀安全

最近觀眾打12345熱線表?yè)P(yáng)工作人員魏彪拾金不昧。魏彪是紀(jì)念館展廳內(nèi)助覽主管、國(guó)旗班護(hù)旗手。入職紀(jì)念館前，他是中國(guó)人民解放軍儀仗隊(duì)退役軍人，曾在天安門廣場(chǎng)站過(guò)崗，參與過(guò)紀(jì)念中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利70周年閱兵式。每天清晨，魏彪第一件事是和其他兩位護(hù)旗手一起在公祭廣場(chǎng)莊重地將五星紅旗升起。他一天內(nèi)定時(shí)數(shù)次查看國(guó)旗飄展情況。他說(shuō)“守護(hù)國(guó)旗，義不容辭！”每天閉館后，他都小心翼翼把國(guó)旗放下來(lái)，展平，放好。

他還負(fù)責(zé)展廳內(nèi)客流疏導(dǎo)工作?！盀楸Ｕ嫌^眾參觀體驗(yàn)和安全，展廳內(nèi)限定短時(shí)客流量。我們加強(qiáng)展廳客流疏導(dǎo)，看到殘障人士或者身體突發(fā)狀況的觀眾，第一時(shí)間上前提供幫助，遇到復(fù)雜情況，通過(guò)對(duì)講機(jī)尋求就近助覽員援助?！鼻安痪茫晃荒贻p觀眾在展廳內(nèi)突然暈倒，助覽員第一時(shí)間聯(lián)系其親屬，得知親屬在外地不能趕到，趕緊撥打120并陪同觀眾前往醫(yī)院就醫(yī)。

魏彪因撿到手機(jī)和身份證獲得觀眾打熱線表?yè)P(yáng)。他說(shuō)這樣的例子每天都會(huì)發(fā)生三五起。

客服熱線及時(shí)回應(yīng)觀眾合理訴求

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，7月1日至23日，觀眾打進(jìn)紀(jì)念館熱線電話總計(jì)4571個(gè)，其中咨詢預(yù)約占9成。為更好地溝通觀眾，紀(jì)念館在客服前臺(tái)建立意見(jiàn)收集、處理與結(jié)果反饋機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)觀眾合理訴求。

負(fù)責(zé)接熱線電話的客服專員仇志燕一天要接約200個(gè)觀眾來(lái)電。一個(gè)電話剛掛斷，另一個(gè)電話?cǎi)R上又打進(jìn)來(lái)。仇志燕說(shuō)，“一天下來(lái)感覺(jué)耳膜都疼”。她和同事們努力調(diào)整好情緒，盡量讓觀眾在掛斷電話時(shí)，問(wèn)題得到解決，心情得到舒展。

“我是黨員我靠前”

為進(jìn)一步深化場(chǎng)館服務(wù)品質(zhì)提升工作，增強(qiáng)觀眾體驗(yàn)感和滿意度，特別是做好特殊群體服務(wù)保障工作，充分發(fā)揮紀(jì)念館黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從7月15日起，紀(jì)念館組織全體黨員到一線服務(wù)觀眾，傾聽(tīng)觀眾的心聲，耐心答疑解惑。

紀(jì)念館還有三十多位紫金草志愿者輪流在崗。天氣炎熱，觀眾參觀遇到中暑、低血糖、頭暈、擦傷、扭傷等緊急情況時(shí)，可就近尋找穿著紫色馬甲的志愿者幫助。

“為紀(jì)念館高水平服務(wù)點(diǎn)贊！”

在紀(jì)念館微博、微信公眾號(hào)后臺(tái)，很多觀眾發(fā)來(lái)留言：

足不出戶 “云”上看展

對(duì)于沒(méi)能進(jìn)館參觀的觀眾，紀(jì)念館特別制作了“云”說(shuō)文物系列微視頻，大家可在官網(wǎng)“藏品”欄目下在線收看。

此外，大家也可點(diǎn)擊“云上博物”鏈接：

https://yswl.jswlpt.com/h5/#/pages/museumDetails/index?museumId=320105-0-GAB-01-0003可在線參觀《2021南京國(guó)際和平海報(bào)雙年展》《為什么是她——張純?nèi)缗c<南京浩劫：被遺忘的大屠殺>》《為了共同的記憶——海外征集藏品展》。

敬請(qǐng)“云”上看展！